1502
Το ξενοδοχείο Casa Cook στην Κω | Thomas Cook

Ακολουθώντας τα βήματα του πελάτη

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 12 Απριλίου 2019, 12:38
Το ξενοδοχείο Casa Cook στην Κω
|Thomas Cook

Ακολουθώντας τα βήματα του πελάτη

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 12 Απριλίου 2019, 12:38

«Ο στόχος είναι να φθάσουμε τα 250 ξενοδοχεία από τα 200», που θα αριθμεί ο όμιλος μέχρι τέλους του έτους. Παράλληλα, «μεταφερόμαστε από το franchise στη διαχείριση των ξενοδοχείων». Αυτά είπε, μεταξύ άλλων, ο διευθύνων σύμβουλος του ομίλου Thomas Cook Πίτερ Φανκχάουσερ, στο International Hotel Investment Forum (IHIF), τον Μάρτιο στο Βερολίνο.

Παραδοσιακά είναι ένας από τους παλαιότερους και κορυφαίους ταξιδιωτικούς οργανισμούς. Για τον Thomas Cook όμως, το μέλλον έχει να κάνει με μια νέα εποχή. Αυτή που συνδέεται με μεγαλύτερο έλεγχο στα ξενοδοχεία και στην εμπειρία του πελάτη. «Ακολουθούμε τα βήματα του πελάτη». Εξάλλου, «αν δεν έχεις το κατάλληλο προϊόν, μπορείς να ξεχάσεις τα έσοδα και τη διαχείριση εσόδων», πρόσθεσε ο κ. Φανκχάουσερ, μιλώντας στο πάνελ.

Για το 2019 το χαρτοφυλάκιο της Thomas Cook θα έχει ενισχυθεί με ακόμα 20 ξενοδοχεία, αριθμώντας συνολικά 200, με δυναμικότητα περίπου 40.000 δωμάτια. Από τα 20 νέα, έξι θα είναι στην Ισπανία, τέσσερα στην Ελλάδα και τρία στην Τουρκία. Τα νέα ανοίγματα περιλαμβάνουν το πρώτο Casa Cook στη μεγαλύτερη αγορά της Thomas Cook, την Ισπανία, το πρώτο οικογενειακό Casa Cook που ανοίγει τον Μάιο στα Χανιά και επτά έως τώρα επιβεβαιωμένα Cook’s Club, εκ των οποίων τα δύο βρίσκονται στην Κω.

Μιλώντας στο Protagon, στο περιθώριο του διεθνούς επενδυτικού συνεδρίου, ο διευθύνων σύμβουλος του Thomas Cook επισημαίνει τη μετακίνηση μεριδίου της αγοράς εφέτος σε προορισμούς της Τουρκίας και της Αιγύπτου, αλλά και τη δημοφιλία της Ελλάδας.

Η τουριστική ζήτηση μετακινείται στην Ανατολική Μεσόγειο

«Η Μεσόγειος θα είναι πάντα δημοφιλής στους πελάτες μας, χάρη στις εκπληκτικές αμμώδεις παραλίες και τις ζωντανές πόλεις. Συνεχίζουμε να βλέπουμε τους πελάτες να μετακινούνται από την Ισπανία σε προορισμούς της Ανατολικής Μεσογείου, όπως η Τουρκία και η Αίγυπτος, λόγω της μεγάλης αξίας που προσφέρουν οι τελευταίες. Η Ελλάδα εξακολουθεί να είναι ο δεύτερος πιο δημοφιλής προορισμός μας μετά την Ισπανία. Πέρυσι φέραμε σχεδόν τρία εκατομμύρια τουρίστες στην Ελλάδα και προσδοκούμε ότι θα διατηρήσουμε αυτόν τον αριθμό και φέτος».

Ενα από τα δωμάτια του Casa Cook στα Χανιά

Ο ίδιος επιβεβαιώνει ότι η χώρα μας αποτελεί έναν από τους προορισμούς στους οποίους επενδύει ο ταξιδιωτικός όμιλος. «Η Ελλάδα είναι ένας διαχρονικά δημοφιλής προορισμός για την Thomas Cook και τους πελάτες μας λόγω της ομορφιάς των παραλιών της, της ακμάζουσας κουλτούρας και της πλούσιας ιστορίας της. Φέραμε τον πρώτο μας πελάτη στην Ελλάδα το 1869! Εχουμε ισχυρές σχέσεις με το υπουργείο Τουρισμού, ξενοδόχους και προορισμούς και συνεχίζουμε να επενδύουμε, καθώς η δημοτικότητα της Ελλάδας ενισχύεται στους πελάτες μας. Αυτό το καλοκαίρι θα έχουμε 48 ξενοδοχεία με το brand μας να υποδέχονται πελάτες. Απασχολούμε άμεσα 1.050 άτομα στην Ελλάδα μέσω συνδυασμού ομάδων υποστήριξης πελατών στον προορισμό, διαχείρισης ποιότητας, συμβασιούχων και υπαλλήλων ξενοδοχείων».

Κοιτάζοντας μπροστά, «η Ελλάδα είναι η περιοχή στην οποία επενδύουμε για να βελτιώσουμε την προσφορά των διακοπών μας. Αυτόν τον χειμώνα επενδύσαμε επτά (7) εκατομμύρια ευρώ στο μεγαλύτερο ξενοδοχείο μας στη χώρα, το Sunwing Kallithea, στη Ρόδο. Οι βελτιώσεις περιλάμβαναν την προσθήκη δωματίων με πρόσβαση σε πισίνα (swim up), για να ικανοποιήσουμε τη ζήτηση από τους πελάτες μας που θέλουν πιο πολυτελή διαμονή. Θέλουμε να συνεχίσουμε να ανοίγουμε περισσότερα ξενοδοχεία με το δικό μας brand στην Ελλάδα. Το πρώτο μας Casa Cook και Cook’s Club άνοιξε εδώ πριν τρία χρόνια. Αυτό το καλοκαίρι θα ανοίξει το πρώτο Casa Cook για οικογένειες στα Χανιά και δύο Cook’s Club στην Κω και στη Ρόδο», αναφέρει ο κ. Φανκχάουσερ.

Στα Χανιά το πρώτο Casa Cook για οικογένειες

Το δεύτερο Casa Cook που θα λειτουργήσει τον Μάιο, θα είναι και το πρώτο ξενοδοχείο αυτού του brand για οικογένειες. Το ξενοδοχείο, που βρίσκεται στα Χανιά, είναι κατηγορίας πέντε αστέρων, με δυναμικότητα 106 δωμάτια και ιδιοκτησίας της Ledra Hotels and Villas, συμφερόντων της οικογένειας Σπανού. Θα ακολουθήσει μια εναλλακτική προσέγγιση στο παραδοσιακό παιδικό κλαμπ, με περισσότερο έμφαση στην εκμάθηση μέσω του παιχνιδιού, την τέχνη και την τοπική κουλτούρα.

Η επέκταση αποτελεί μέρος της στρατηγικής της Thomas Cook για βιώσιμη κερδοφόρο ανάπτυξη μέσω ενός προσεκτικά επιμελημένου χαρτοφυλακίου ξενοδοχείων με το brand της, τα οποία προσφέρουν μεγαλύτερη ικανοποίηση στους επισκέπτες, περισσότερους επαναλαμβανόμενους πελάτες και αποφέρουν υψηλότερα περιθώρια κέρδους από την ευρύτερη γκάμα ξενοδοχείων της.

Ο διευθύνων σύμβουλος του ομίλου Thomas Cook Πίτερ Φανκχάουσερ

Τα υπό διαχείριση ξενοδοχεία θα ανέλθουν εφέτος στα 24 συνολικά, με τρία ακόμα να προστίθενται, «καθώς επιταχύνουμε τις φιλοδοξίες μας να αναλάβουμε περισσότερες συμβάσεις διαχείρισης για ξενοδοχεία σε όλη τη Μεσόγειο», επισημαίνει ο επικεφαλής για τα ξενοδοχεία και θέρετρα του Thomas Cook Group Ενρικ Νόγκερ.

Ενδιαφέρον για επενδύσεις αλλά και προσκόμματα

Για να επιβεβαιώσει και την επενδυτική διάθεση, αλλά και να υπογραμμίσει τα προσκόμματα σε σχέση με τα «κόκκινα» δάνεια: «Θα θέλαμε να επεκτείνουμε το Sunwing Resorts brand μας που είναι τόσο επιτυχημένο στην Ελλάδα. Δεχόμαστε μεγάλη ζήτηση από τους πελάτες μας για μεγάλα, οικογενειακά δωμάτια σε υψηλής ποιότητας καταλύματα με άφθονο χώρο, ώστε οι οικογένειες να απολαύσουν τις πολλές διαθέσιμες εγκαταστάσεις», λέει. Και συμπληρώνει: «Είναι δύσκολο να βρούμε εκτάσεις που να είναι κατάλληλες για αυτά τα ξενοδοχεία στην Ελλάδα. Αυτό οφείλεται και στο γεγονός ότι στην Ελλάδα υπάρχουν πολυάριθμα ξενοδοχειακά ακίνητα που ανήκουν σε εταιρίες, οι οποίες στην πραγματικότητα είναι αδύναμες να αποπληρώσουν τα χρέη τους. Είναι δύσκολο να επενδύσουμε σε αυτά τα ακίνητα και ελπίζουμε ότι αυτή η διαδικασία θα εξομαλυνθεί τα επόμενα χρόνια, μια και η κυβέρνηση εργάζεται για μία λύση». Σχολιάζοντας δε την προσπάθεια για επιμήκυνση της τουριστικής περιόδου, αλλά και την τοποθέτηση της Ελλάδας ως προορισμού για όλο τον χρόνο, σημειώνει: «Χαιρετίζουμε τις ενέργειες για την ενίσχυση του τουρισμού όλο τον χρόνο, αλλά είναι σημαντικό οι τοπικές υποδομές και εγκαταστάσεις να υποστηρίζουν κάτι τέτοιο».

Η περιβαλλοντική συνείδηση ως ανταπόκριση στην ανησυχία των πελατών

«Στην Thomas Cook βάζουμε τους πελάτες μας στην καρδιά της επιχείρησής μας. Αυτό σημαίνει ότι ακούμε τις απόψεις τους σχετικά με τα θέματα που τους ενδιαφέρουν και τι περιμένουν από την εταιρεία διακοπών τους. Περισσότεροι από το 90% των πελατών μας ανησυχούν για τη ρύπανση από τα πλαστικά. Ετσι εφέτος ξεκινήσαμε την καμπάνια #noplaceforplastics, η οποία θα μας δει να αφαιρούμε 70 εκατομμύρια πλαστικά μιας χρήσης από την αλυσίδα εφοδιασμού μας, συμπεριλαμβανομένων των ξενοδοχείων μας στους επόμενους 12 μήνες. Στόχος μας είναι να πιστοποιήσουμε όλα τα ξενοδοχεία ως Travelife μέχρι το 2020. Γνωρίζουμε ότι τα ξενοδοχεία που εξασφαλίζουν αυτό το βραβείο είναι καλύτερα για εμάς και τους πελάτες μας. Καταγράφουν υψηλότερα ποσοστά Net Promoter Scores (NPS) σε έρευνες ικανοποίησης πελατών, από ό,τι άλλα ξενοδοχεία μας. Πέρυσι, το 30% των ξενοδοχείων με το brand μας πήρε το βραβείο Travelife. Το Sunwing Arguineguin στη Γκραν Κανάρια είναι ένα καλό παράδειγμα της προόδου που έχουμε σημειώσει. Εχει μειώσει την κατανάλωση φυσικού αερίου κατά 38% τα τελευταία δύο χρόνια και έχει εγκαταστήσει ηλιακούς συλλέκτες για να βελτιώσει την παροχή ζεστού νερού σε όλο το ξενοδοχείο και τις πισίνες όλο τον χρόνο», λέει ο κ. Νόγκερ.

O χώρος της πισίνας στο Casa Cook της Ρόδου
Εξατομίκευση και καινοτομία, τα νέα ζητούμενα για καλύτερη ξενοδοχειακή εμπειρία διακοπών

«Είναι σαφές ότι η συμπεριφορά και οι προσδοκίες των παραθεριστών αλλάζουν και υπάρχει αυξανόμενη τάση για εξατομίκευση και καινοτομία που θέλουν οι άνθρωποι στις διακοπές τους. Οι δύο στους τρεις πελάτες μας θέλουν να προσωποποιήσουν την εμπειρία του ξενοδοχείου και των πτήσεων τους. Λανσάραμε νέα εμπορικά σήματα ξενοδοχείων και υπηρεσίες εξατομίκευσης για να ανταποκριθούμε σε αυτή τη ζήτηση», εξηγεί ο κ. Νόγκερ. «Οι τελευταίες περιλαμβάνουν την υπηρεσία «Διάλεξε το Δωμάτιό σου» («Select Your Room») που είχε πάνω από 15.000 κρατήσεις πέρυσι. Εφαρμόσαμε επίσης με μεγάλη προβολή στα μέσα ενημέρωσης την εναλλακτική «Διάλεξε την αγαπημένη σου ξαπλώστρα» («Choose Your Favourite Sunbed»), σε κάποια ξενοδοχεία το περασμένο καλοκαίρι. Και περισσότερες από 50% από τις διαθέσιμες ξαπλώστρες κρατήθηκαν στον πρώτο χρόνο. Το νέο μας brand Cook’s Club λειτούργησε στην Κρήτη πέρυσι και σχεδιάστηκε για να προσελκύει μια νέα γενιά ταξιδιωτών με χαλαρό και μοντέρνο σχεδιασμό, εξαιρετικό φαγητό, ποτό και μουσική. Ολα σε προσιτή τιμή. Ηταν μια μεγάλη επιτυχία που άγγιξε το 93% σε πληρότητα και διπλασιάσαμε τη μέση ημερήσια τιμή δωματίου», καταλήγει.

Πατώντας μάλιστα στην επιτυχία του πρώτου Cook’s Club στην Κρήτη, αυτό το καλοκαίρι η Thomas Cook έχει δώσει το brand σε επτά νέα ξενοδοχεία, ενώ άλλα τρία θα ακολουθήσουν άμεσα.

Επενδύσεις με χρηματοδότηση από την Τράπεζα Πειραιώς

Τον περασμένο Οκτώβριο η Thomas Cook Hotel Investments (TCHI), η οποία αποτελεί joint venture μεταξύ της Thomas Cook plc και της LMEY Investments, υπέγραψε συμφωνία χρηματοδότησης ύψους 40 εκατομμυρίων ευρώ με την Τράπεζα Πειραιώς. Η χρηματοδότηση θα αξιοποιηθεί σε νέες επενδύσεις στον εγχώριο ξενοδοχειακό κλάδο, με επίκεντρο ευκαιρίες στα ελληνικά νησιά.

Η στρατηγική της TCHI είναι να εξαγοράζει ξενοδοχεία που υπολειτουργούν, έχουν απο-επενδυθεί ή βρίσκονται σε «κόκκινο» δανεισμό, σε περιοχές βασικού ενδιαφέροντος για την Thomas Cook και να τα διαμορφώνει στις προδιαγραφές του brand.

Το joint venture ιδρύθηκε τον Μάρτιο του 2018 με στόχο την επέκταση στον κλάδο των ιδιόκτητων ξενοδοχείων στους δύο βασικούς προορισμούς της Thomas Cook. Το χαρτοφυλάκιο της TCHI στην Ελλάδα περιλαμβάνει δύο ιδιόκτητα ξενοδοχεία σε Ρόδο και Κρήτη, υπό το brand της Sunwing. Για τη χρήση που έληξε την 30/9/2018, ο συνολικός τζίρος της Thomas Cook ανήλθε σε εννέα δισεκατομμύρια στερλίνες, διακινώντας συνολικά 20 εκατομμύρια επισκέπτες.