1545
Το πότε και πόσο γρήγορα θα επανέλθει η ζήτηση και η λειτουργία της φιλοξενίας είναι άγνωστο και σίγουρα θα διαφέρει από χώρα σε χώρα... | Shutterstock

Ο τουρισμός από το μηδέν στο άγνωστο

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 30 Μαρτίου 2020, 11:30
Το πότε και πόσο γρήγορα θα επανέλθει η ζήτηση και η λειτουργία της φιλοξενίας είναι άγνωστο και σίγουρα θα διαφέρει από χώρα σε χώρα...
|Shutterstock

Ο τουρισμός από το μηδέν στο άγνωστο

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 30 Μαρτίου 2020, 11:30

Το φόντο μουντό, γκρι. Γκρι και τα ρούχα. Στη μέση του πλάνου ένας μεσήλικας. Μάλλον αδύνατος. Χωρίς μαλλιά. Από τις χημειοθεραπείες.

Αυτό το σκηνικό επέλεξε η Marriott International για το βίντεο των σχεδόν έξι λεπτών, που γυρίστηκε με αφορμή τις δραματικές εξελίξεις της πανδημίας COVID-19.

Επιφορτισμένος με την ενημέρωση των συνεργατών της κορυφαίας διεθνούς αλυσίδας ο διευθύνων σύμβουλος Αρνι Σόρενσον. Λαβωμένος στην υγεία του από καρκίνο στο πάγκρεας και έχοντας υποβληθεί σε θεραπεία, ανέλαβε δια ζώσης να απευθυνθεί στους συνεργάτες της ξενοδοχειακής του κοινότητας.

Μια εβδομάδα νωρίτερα είχε προηγηθεί γραπτή επικοινωνία για το ίδιο θέμα, όπως έκαναν και πολλές άλλες επιχειρήσεις, τιτλοφορώντας το «Γράμμα από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο» (A Letter from our CEO), με περιγραφή της κατάστασης, η οποία απαιτεί την ασφάλεια πελατών και εργαζομένων, πρακτικές πληροφορίες για την πολιτική ακυρώσεων και τη δυνατότητα μετάθεσης των κρατήσεων.

Τώρα όμως «είναι το πιο δύσκολο βιντεοσκοπημένο μήνυμα που η ομάδα μου κι εγώ κληθήκαμε να φτιάξουμε», είπε στην εισαγωγή του ο Σόρενσον, αναφερόμενος στις βαθιές επιπτώσεις της πανδημίας σε όλο τον κόσμο.

Και αυτό επιβεβαιώθηκε στη συνέχεια.

Ολη η σημειολογία και οι συμβολισμοί του βίντεο, το στήσιμο, η ιεράρχηση των θεματικών ενοτήτων και η σύνδεσή τους, είχε μια και μόνη κατεύθυνση. Την αναπόφευκτη κατάματη αντιμετώπιση της σκληρής πραγματικότητας.

Η Marriott International είναι η μεγαλύτερη εταιρεία ξενοδοχείων στον κόσμο (με έδρα το Μέριλαντ των ΗΠΑ), με 5.700 ξενοδοχεία σε περισσότερες από 110 χώρες, της ιδιοκτησίας ή της διαχείρισής της. Αποτελεί μια από τις κορυφαίες πολυεθνικές εταιρείες διαχείρισης και franchise ξενοδοχείων και τουριστικών θέρετρων, με 30 κορυφαίες αλυσίδες στην ιδιοκτησία της (Bulgari Hotels and Resorts, The Ritz-Carlton και The Ritz-Carlton Reserve, St. Regis, W, EDITION, JW Marriott, The Luxury Collection, Marriott Hotels, κ.α.). Γι΄ αυτό το βίντεο αυτό έχει μια ευρύτερη σημασία. Περνά το μήνυμα. Δείχνει τη διάσταση του πλήγματος στη φιλοξενία.

Ολα ήταν μελετημένα με λεπτομέρεια και ακρίβεια. Η ενσυναίσθηση ήταν το βασικό συστατικό. Μια ανθρώπινη προσέγγιση στον θεατή/συνεργάτη/εργαζόμενο. Πρόσωπο με πρόσωπο.

Στην αρχή μια αξιολόγηση της υγειονομικής κατάστασης. Τα κρούσματα COVID-19 σε συνεργάτες της αλυσίδας είναι περιορισμένα. Ωστόσο δεν παύουν να υπάρχουν συγγενείς τους με πρόβλημα ή κάποιοι που βρίσκονται σε καραντίνα.

Σε ό,τι έχει να κάνει με το επιχειρησιακό σκέλος, η πανδημία είναι κάτι «που όμοιό του δεν έχουμε ζήσει ποτέ στο παρελθόν», τόνισε ο Σόρενσον, υπογραμμίζοντας ότι η ξενοδοχειακή αλυσίδα στη μακρόχρονη πορεία της (92 ετών), έχει ξεπεράσει τη μεγάλη ύφεση 1929, τον Β’ Παγκόσμιο Πόλεμο και πολλές ακόμα οικονομικές παγκόσμιες κρίσεις. Τα δεδομένα είναι ότι «το COVID-19 έχει πιο μεγάλη επίπτωση στη δουλειά μας από την 11η Σεπτεμβρίου και την κρίση του 2009, μαζί». Τότε στη χειρότερη φάση «είχαμε περίπου 25% μείωση κατά μέσο όρο στις ξενοδοχειακές εισπράξεις», σε όλο τον κόσμο. Σήμερα, με αρχή από την Κίνα τον Ιανουάριο «γρήγορα είδαμε μια πτώση 90%». Στους δύο μήνες που ακολούθησαν, με την πανδημία να εξαπλώνεται στον υπόλοιπο κόσμο, «στις περισσότερες αγορές οι τζίροι μας κυμαίνονται κατά 75% χαμηλότερα από τα κανονικά επίπεδα».

Η πρώτη προτεραιότητα είναι οι προσπάθειες των κρατών για τη μη εξάπλωση του ιού. Αυτό σημαίνει lockdown, περιορισμός στις μετακινήσεις, στα ταξίδια.

Ολα αυτά έχουν «άμεσο αντίκτυπο, συρρικνώνοντας τη ζήτηση στα ξενοδοχεία μας». Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα «εκατοντάδες ξενοδοχεία να κλείσουν ή να είναι σε διαδικασία κλεισίματος, ώσπου η ζήτηση να επανέλθει», πρόσθεσε ο διευθύνων σύμβουλος της Marriott. Ομως πολλά ξενοδοχεία ανά τον κόσμο έχουν σημαντικές απώλειες και κινδυνεύουν να χάσουν τη δυνατότητα να λειτουργήσουν ξανά.

Ολα αυτά «απαιτούν την εφαρμογή σχεδίων έκτακτης ανάγκης», που «θα προσαρμοστούν ανάλογα με τα χαρακτηριστικά κάθε περιοχής». Και κάποια οριζόντια μέτρα, τα οποία άρχισε να απαριθμεί: περικοπή κόστους σε ταξίδια που δεν είναι απαραίτητα, πάγωμα όλων των νέων προσλήψεων εκτός από θέσεις κρίσιμης σημασίας, διακοπή όλων των ενεργειών των ξενοδοχείων για εφέτος. Επίσης, «ρίξαμε μαύρο» στις καμπάνιες branding και marketing, υπογράμμισε. Για να συμπληρώσει ότι ο ίδιος και ο εκτελεστικός πρόεδρος Μπιλ Μάριοτ δεν θα λάβουν καμία αποδοχή για τον ισολογισμό του 2020, ενώ θα γίνει και 50% μείωση μισθού στα υψηλόβαθμα στελέχη. Παράλληλα, θα μειωθούν οι εργάσιμες ώρες στο προσωπικό και μέρος του θα τεθεί σε άδεια για τις επόμενες 60 με 90 μέρες, τουλάχιστον. Σε όσα ξενοδοχεία είναι ανοιχτά, θα διακοπεί η λειτουργία των εστιατορίων, θα μειωθεί το προσωπικό και θα κλείσουν όροφοι δωματίων.

Σε λίγες μέρες ο Σόρενσον θα κλείσει οκτώ χρόνια στη θέση του διευθύνοντος συμβούλου της Marriott. «Δεν έχω ζήσει δυσκολότερη στιγμή από αυτή», είπε και με έναν κόμπο στον λαιμό πρόσθεσε: «δεν υπάρχει χειρότερο από το να πρέπει να πεις σε πολύ αξιόλογους συνεργάτες – άνθρωποι που είναι η καρδιά αυτής της επιχείρησης – ότι ο ρόλος τους «χτυπήθηκε» από συνθήκες εντελώς έξω από τον έλεγχό τους».

Ωστόσο «δεν ήμουν ποτέ πιο αποφασισμένος να μας βγάλω από αυτή τη δυσκολία», έσπευσε να δηλώσει, αν και ακόμα είναι άγνωστο πότε θα τελειώσει αυτή η περιπέτεια.

Θέλοντας να περάσει ένα αισιόδοξο μήνυμα, ο ίδιος αναφέρθηκε στον περιορισμό της πανδημίας στην Κίνα και κάποια «πρώιμα σημάδια ζήτησης στης φιλοξενία». Ο κόσμος θα θελήσει ξανά να ταξιδέψει και «όταν αυτή η υπέροχη ημέρα έρθει, θα είμαστε όλοι εδώ να τους καλωσορίσουμε», είπε και έκλεισε παροτρύνοντας όλους να προσέχουν την υγεία τους, των οικείων και της κοινότητάς τους, ανοίγοντας ένα παράθυρο ελπίδας ότι «μαζί μπορούμε και θα το ξεπεράσουμε».

Ισως ο Σόρενσον να είναι από τους πρώτους ηγέτες της φιλοξενίας που λέει τα πράγματα τόσο ανοιχτά για το δύσκολο – οικονομικό – μέλλον που έπεται της φυσικής ίασης. Μέσα από ένα μήνυμα με βασικό του όπλο την ενσυναίσθηση και με πολύ μελετημένα μηνύματα, περνά όλα αυτά τα σκληρά μέτρα που θα εφαρμοστούν σε ανθρώπους και δραστηριότητες για να κοπούν δαπάνες. Το σχέδιο έκτακτης ανάγκης.

Σύμφωνα με την εταιρία STR, που επεξεργάζεται στοιχεία της ξενοδοχειακής αγοράς, η Ευρώπη έχει πλέον φθάσει στο κατώτατο σημείο, όσον αφορά την πληρότητα, αποτέλεσμα των ξενοδοχείων που αναγκάστηκαν να κλείσουν. «Μπορούμε να πούμε ότι βρισκόμαστε τώρα στο κατώτατο σημείο. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι κατευθυνόμαστε προς αχαρτογράφητη περιοχή, μια και ποτέ πριν δεν είχε ζητηθεί από την κοινωνία να μείνει στο σπίτι. Η πραγματικότητα είναι ότι είτε μέσω κρατικών εντολών είτε μέσω επιλογής, πολλά ξενοδοχεία αναγκάζονται να κλείσουν», λέει ο γενικός διευθυντής της εταιρίας Ρόμπιν Ρόσμαν.

Μιλώντας για τα σενάρια ανάκαμψης, αναφέρθηκε και στις τιμές των δωματίων. «Η μείωση της τιμής είναι πιθανόν να είναι πιο μεγάλη από την περίοδο μετά την 11η Σεπτεμβρίου». Τα στοιχεία που την επιβαρύνουν «είναι η αύξηση της προσφοράς καταλυμάτων και στην Ευρώπη βρισκόμαστε στα υψηλότερα επίπεδα προσφοράς ξενοδοχείων, από ποτέ».

Το Παγκόσμιο Συμβούλιο Τουρισμού και Ταξιδιών (WTTC) «έκρουσε τον κώδωνα», στις 25 Μαρτίου, για απώλειες 75 εκατ. θέσεων εργασίας διεθνώς και εσόδων 2,1 τρισ. δολαρίων.

Το πότε και πόσο γρήγορα θα επανέλθει η ζήτηση και η λειτουργία της φιλοξενίας είναι άγνωστο και σίγουρα θα διαφέρει από χώρα σε χώρα.

Αυτό έχει να κάνει και με τις αερομεταφορές, οι οποίες δέχθηκαν ένα πολύ βαρύ πλήγμα. Η IATA αναθεώρησε τις εκτιμήσεις της για τις απώλειες του 2020 σε 252 δισ. δολάρια (-40%), με 1,1 εκατ. πτήσεις να έχουν ακυρωθεί έως τέλος Ιουνίου. Χαρακτηριστικό είναι ότι η KLM ανακοίνωσε το πτητικό της πρόγραμμα για το καλοκαίρι, περίπου με το 10% του κανονικού αριθμού πτήσεων. Ενώ χώρες προέλευσης τουριστών, ΗΠΑ και Μεγάλη Βρετανία, βρίσκονται στο κατώφλι μιας έξαρσης τύπου Γιουχάν.

Στην πορεία της ιστορίας τα ταξίδια έχουν δείξει ότι είναι ανθεκτικά, ανακάμπτοντας μετά από κάθε κρίση. Αυτή είναι και η πεποίθηση τώρα. Αλλά πρωτίστως έχει να κάνει με την ανάκαμψη των αερομεταφορών. Οπως και με την κατάσταση της υγείας των πολιτών των χωρών στην Ευρώπη, οι οποίες αποτελούν τη βασική δεξαμενή εισερχόμενου τουρισμού στην Ελλάδα. Αλλά και η συμπεριφορά των ταξιδιωτών θα έχει αλλάξει.

Η επόμενη μέρα λοιπόν δεν ορίζεται ακόμα χρονικά. Αυτό που είναι σίγουρο είναι ότι θα είναι δύσκολη. Τόσο σε κάθε επιχείρηση φιλοξενίας, όσο και στην αγορά της φιλοξενίας αλλά και στην οικονομία γενικότερα.

Δεν θα ξεκινήσουμε από εκεί που σταματήσαμε. Αλλά από πολύ χαμηλότερα. «Κοντά στο μηδέν», λέει ο Ρόσμαν. Από εκεί που βρέθηκαν οι πληρότητες, λίγο πριν το lockdown. «Μόλις ξεκινήσει η ανάκαμψη, έχει να κάνει με το πώς και πού». Καθώς «μπορεί ακόμα να υπάρχει κίνδυνος, θα είναι δύσκολο να γίνουν οργανωμένα ταξίδια. Η ανάκαμψη θα βασιστεί σε μεμονωμένους ταξιδιώτες».

Στην πορεία της ιστορίας τα ταξίδια έχουν δείξει ότι είναι ανθεκτικά, ανακάμπτοντας μετά από κάθε κρίση

Τα κυβερνητικά μέτρα στήριξης της οικονομίας και των επιχειρήσεων «αγοράζουν» χρόνο, όσο όλα βρίσκονται σε παύση. Καθοριστικής σημασίας θα είναι και η στάση της Ευρωπαϊκής Ενωσης και η στήριξη που θα παρέχει.

Κι εδώ είναι που πρέπει να διαμορφωθούν και να εφαρμοστούν τα «σχέδια έκτακτης ανάγκης», που περιέγραψε ο Αρνι Σόρενσον της Marriott. Στην κλίμακα κάθε επιχείρησης. Το σκεπτικό όμως δεν πρέπει να είναι το ίδιο, με πριν. Πέρα από την ίαση, που είναι το πρώτο και σημαντικότερο βήμα. Η επόμενη μέρα δεν έχει τα αξιώματα του παρελθόντος. Σε προορισμούς, επιχειρήσεις, εργαζόμενους. Γιατί η κανονικότητα θα διαφέρει.

Υπό αυτές τις συνθήκες, κάθε μακροπρόθεσμο σχέδιο καθίσταται εκ προοιμίου άκυρο. Το COVID-19 το απέδειξε. Η νέα τάξη πραγμάτων έχει βασικό συντελεστή το έκτακτο. Μέχρι τώρα συζητούσαμε για τεχνολογική εξέλιξη και κλιματική αλλαγή. Πλέον προστέθηκε και η πανδημία. Γι’ αυτό η καλύτερη προετοιμασία είναι τα γρήγορα αντανακλαστικά στην αλλαγή. Η ευελιξία. Η προσαρμοστικότητα. Για όλους.

«Δεν μπορείς να ξεφύγεις από την ελπίδα», λέει η καμπάνια που έβγαλε πριν λίγες μέρες η Πορτογαλία, αξιοποιώντας τις ταξιδιωτικές απαγορεύσεις και πατώντας στο συναίσθημα. «Ηρθε η ώρα να σταματήσουμε», λέει ο αφηγητής και παρακινεί τον θεατή να δει τα πράγματα από απόσταση, όπως είναι αναγκασμένος αυτή την εποχή, για να επανατοποθετηθεί στη ζωή.

Γιατί η επόμενη μέρα θα έρθει. Αλλά δεν πρέπει να είναι πιο δύσκολη.