Πριν από δυο ημέρες ένας Βρετανός ανέβασε στον λογαριασμό του στο Facebook μια ανάρτηση γεμάτη δυσφορία, κατηγορώντας την καλύτερη παμπ της Αγγλίας για αλαζονεία. Και η είδηση, όπως ήταν αναμενόμενο, έχει ήδη αρχίσει να κάνει τον γύρο του Διαδικτύου.

Σύμφωνα με το KentLive, ο Μάρτιν Ο’ Γκρέιντι, θέλοντας να γιορτάσει τα γενέθλιά του την Παραμονή της Πρωτοχρονιάς, έκλεισε πολύ καιρό πριν ένα τραπέζι για έξι άτομα στο «Fordwich Arms», κοντά στο Καντέρμπερι της κομητείας του Κεντ. Μάλιστα ο κ. Ο’ Γκρέιντι προπλήρωσε το ποσόν των 660 λιρών (774 ευρώ), όπως είθισται στα καλά εστιατόρια διεθνώς, για το ειδικό μενού γευσιγνωσίας του εστιατορίου, που εκτός από καλύτερη παμπ της Αγγλίας για το 2019 έχει επίσης έχει κερδίσει ένα αστέρι Michelin για το 2020.

Δυστυχώς στις 27 Δεκεμβρίου ο πατέρας του είχε ένα σοβαρό ατύχημα και στις 31 του μηνός κατέληξε. Παρότι τηλεφώνησαν αμέσως στον υπεύθυνο του εστιατορίου, δεν έγινε δεκτή ούτε η μετάθεση της κράτησης σε άλλη ημερομηνία, αλλά ούτε και η επιστροφή των χρημάτων.

Σίγουρα η εμπειρία ήταν εξαιρετικά δυσάρεστη για τον πελάτη, ο οποίος στη συνέχεια κατέβασε τα σχετικά posts από τη σελίδα του στο Facebook. Εχουν όμως μείνει τα αρνητικά σχόλια των φίλων του, δείχνοντας και τη δική τους ενόχληση από τη συμπεριφορά των ιδιοκτητών του «Fordwich Arms», που άνετα μπορεί να θεωρηθεί ως ακραία απάντηση των εστιατορίων στα «no-shows» των πελατών, από τα οποία πλήττονται όλο και πιο συχνά τελευταία, διεθνώς.

Από την άλλη πλευρά, όπως γράφουν οι Times, περισσότεροι από 200.000 είδαν το γεμάτο θυμό βίντεο που ανέβασε στο Facebook ο Ζουλιέν Αμπάντ, γάλλος σεφ και ιδιοκτήτης του L’Étable, δηλώνοντας ότι δεν θα ξανανοίξει τα Χριστούγεννα, εξαιτίας των «no-shows», πολλοί δε συνάδελφοί του εξέφρασαν την συμπαράστασή τους, αφού τραβάνε τα ίδια. Το μισελενάτο αλπικό εστιατόριο στο Βαλμπέργκ έχει μόλις 27 καθίσματα. Τα Χριστούγεννα όμως οκτώ άνθρωποι που είχαν κάνει κράτηση δεν εμφανίστηκαν χωρίς να μπουν στον κόπο να την ακυρώσουν, ενώ το ίδιο συνέβη και την επομένη με ένα τραπέζι για πέντε και ένα για δύο άτομα.

Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. No-show, όπως έχει επικρατήσει να λέγεται διεθνώς ο όρος, σημαίνει ότι ένας πελάτης κάνει κράτηση και δεν εμφανίζεται. Προσέξτε, δεν πρόκειται για ακύρωση, περίπτωση δηλαδή κατά την οποία ο πελάτης τηλεφωνεί εγκαίρως και ενημερώνει το εστιατόριο οπότε το τραπέζι είναι πλέον διαθέσιμο σε άλλους. No-show σημαίνει ότι το τραπέζι παραμένει κρατημένο, το προσωπικό είναι σε ετοιμότητα, και η κουζίνα έχει επιφορτιστεί με την προετοιμασία των πιάτων και το κόστος των υλικών.

Μιλώντας πριν από λίγο καιρό με τον Αλέξανδρο Τσιοτίνη, σεφ και ιδιοκτήτη του CTC, για το θέμα, που απασχολεί πολύ τους έλληνες εστιάτορες, μού είπε: «Δυστυχώς ο κόσμος κοιτάζει μονόπλευρα όλες τις καταστάσεις, σκέψου όμως την αντίδρασή σου, να έχεις κάνει κράτηση, να έρθεις στο μαγαζί, και να σου πω ότι το έχω δώσει αλλού». Δεν έχει άδικο.

Ποιος δεν θα θύμωνε; Το θέμα είναι σοβαρό και «απασχολεί πολλούς εστιάτορες αλλά και τις παρελκόμενες υπηρεσίες», μου είπε ο ιδιοκτήτης του Aleria, Νικηφόρος Κεχαγιαδάκης. «Κράτηση σημαίνει προετοιμασία και κόστος», μάλιστα εκτός από την αγορά των υλικών και το προσωπικό της κουζίνας, «οι κρατήσεις επηρεάζουν επίσης των αριθμό των σερβιτόρων, των βοηθών ακόμη και των παρκαδόρων» συμπλήρωσε.

Οταν μιλούν οι αριθμοί

Για το ελληνικό no-show υπάρχουν στατιστικά στοιχεία. «Με βάση την εμπειρία μας και την ανάδραση που συλλέγουμε, από εστιατόρια τα οποία λειτουργούν στην Αθήνα, το ποσοστό των κρατήσεων που καταλήγουν σε “no-show” κυμαίνεται από 1% έως και 15%, αναλόγως με το είδος, την κατηγορία του εστιατορίου και τις πρακτικές που ακολουθεί για τον περιορισμό του φαινομένου. Μάλιστα, το αντίστοιχο ποσοστό για εστιατόρια που λειτουργούν σε τουριστικούς προορισμούς, όπως τα νησιά, μπορεί να φτάσει σε ακόμη υψηλότερα επίπεδα», μας απάντησε ο Δημήτρης Ζήσης, ένας από τους ιδρυτές και CEO του i-host, του πρώτου ελληνικού Ηλεκτρονικού Βιβλίου Κρατήσεων, όταν επικοινωνήσαμε μαζί του ηλεκτρονικά.

Το i-host είναι μία σύγχρονη εφαρμογή διαχείρισης πελατολογίου, κρατήσεων και τραπεζιών, που σχεδιάστηκε ειδικά για να καλύπτει τις ανάγκες εστιατορίων, εστιατορίων ξενοδοχείων και συναφών επιχειρήσεων. Ηδη, ο αριθμός των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν την εφαρμογή πανελλαδικά ξεπερνά τα 250, με τα δημοφιλέστερα εστιατόρια και ξενοδοχεία της Ελλάδας ανάμεσά τους, βραβευμένα εστιατόρια, τόσο από εγχώριους θεσμούς, όσο και από διεθνείς, όπως ο οδηγός Michelin.

Ο κ. Ζήσης μας είπε ακόμη ότι τα υψηλότερα ποσοστά «no-shows» σε σχέση με τις κρατήσεις των εστιατορίων «καταγράφονται τις καθημερινές και ιδιαίτερα τις πρώτες ημέρες της εβδομάδας. Αντίθετα, την Παρασκευή, το Σάββατο και την Κυριακή, τα ποσοστά, κατά κανόνα, είναι χαμηλότερα» και διευκρίνισε: «Η παρατήρηση αυτή ισχύει για τα εστιατόρια στην Ελλάδα, ανεξάρτητα από την τοποθεσία στην οποία δραστηριοποιούνται».

Εργαλεία αντιμετώπισης

Για τον περιορισμό του φαινομένου των «no-shows» τα εστιατόρια εφαρμόζουν πρακτικές που στοχεύουν στην επιβεβαίωση των κρατήσεων κάθε ημέρας, είτε με τηλεφωνικές κλήσεις προς τους πελάτες, είτε με χρήση των εργαλείων, όπως αυτά που προσφέρει το i-host για μαζική ή εξατομικευμένη αποστολή μηνυμάτων SMS και e-mail, που κάνουν τη διαδικασία της επιβεβαίωσης πιο γρήγορη και εύκολη, τόσο για το εστιατόριο, όσο και για τον επισκέπτη.

Πιο σύγχρονες μέθοδοι που στοχεύουν στη μείωση του αριθμού των «no-shows» και στην ελαχιστοποίηση της ζημιάς, με την οποία επιβαρύνονται τα εστιατόρια σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες καταχώρισης κρατήσεων και πληρωμών.

Με τη βοήθεια αυτών των εφαρμογών ο πελάτης που επιθυμεί να πραγματοποιήσει την κράτηση στο εστιατόριο καλείται είτε να προχωρήσει σε προπληρωμή ενός, προκαθορισμένου από το εστιατόριο, ποσού, το οποίο αφαιρείται από το σύνολο της δαπάνης του κατά την επίσκεψη, είτε να καταχωρίσει τα στοιχεία της κάρτας του για τη δέσμευση ενός προκαθορισμένου ποσού, το οποίο μεταφέρεται στον λογαριασμό του εστιατορίου από τον τραπεζικό λογαριασμό του πελάτη, μόνο αν ο τελευταίος δεν εμφανιστεί στο εστιατόριο την ημέρα της κράτησης.

Οι διαδικασίες αυτές πραγματοποιούνται πλέον με απόλυτη ασφάλεια, με την χρήση σύγχρονων ψηφιακών μέσων, που επιτρέπουν στους καταναλωτές να ολοκληρώνουν τις κρατήσεις τους ηλεκτρονικά, μέσα από την ιστοσελίδα, το Facebook ή το Instragram του εστιατορίου.

Ο Φεράν Αντριά ήταν ο πρώτος που ασχολήθηκε με το θέμα του κόστους, που έχει για ένα εστιατόριο η μη εμφάνιση των πελατών παρά την κράτηση που έχουν κάνει. Προσπάθησε να εξηγήσει στο κοινό πόσο μεγάλο πρόβλημα είναι το no show για την καλή λειτουργία των εστιατορίων και ήταν ο πρώτος που συνεργάστηκε με εταιρεία online κρατήσεων ενώ εφάρμοσε επίσης για πρώτη φορά την προπληρωμή.

Σήμερα, είναι πλέον συνηθισμένο, μάλιστα κάποια εστιατόρια απαιτούν από τους πελάτες τους, αν είναι τρεις, να πληρώσουν τέσσερα μενού εφόσον καταλαμβάνουν ένα τραπέζι τεσσάρων θέσεων…

Ο Νικηφόρος Κεχαγιαδάκης είναι ένθερμος υποστηρικτής των κρατήσεων με προκαταβολή (υπόψη, εξασφαλίζεται η επιστροφή χρημάτων, αλλά και η μη κράτησή τους από κάρτα αν γίνει έγκαιρη ακύρωση): «Μη φοβάστε όταν σας ζητούν προκαταβολή. Είναι για την καλύτερη εξυπηρέτησή σας και διασφαλίζει ότι θα έχετε το τραπέζι και τη φροντίδα  που θέλετε, την ώρα που τα θέλετε», λέει. Γιατί όχι; Υποστηρίζει μάλιστα ότι με τη χρήση εφαρμογών, που επιτρέπουν την καταχώριση προτιμήσεων, ιστορικού επισκέψεων, δαπάνης, και άλλων χαρακτηριστικών για κάθε επισκέπτη (π.χ., αλλεργίες), είναι δυνατή η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών εξυπηρέτησης στους σταθερούς πελάτες του εστιατορίου.

Ομολογώ ότι κάνοντας αυτή τη συζήτηση κάτι… έπαθα στη σκέψη του ηλεκτρονικού φακελώματος των προτιμήσεών μου στα εστιατόρια. Θυμήθηκα, όμως ένα περιστατικό, που μου είχε περιγράψει παλιότερα ο Τσιοτίνης, και κάθε φορά που το σκέφτομαι γελάω σε αντίθεση με τους εστιάτορες που σίγουρα συγχύζονται: «Μου έχει τύχει σε κουβέντα μου με άλλο σεφ να του πω “άσε ρε συ, είχαμε πάλι ένα τραπέζι εφτά ατόμων που μας έριξε πιστόλι” (να σημειωθεί πως το CTC έχει 28 καθίσματα, μπορείς να κάνεις τα μαθηματικά). Mου λέει “κι εμείς είχαμε ένα εφτάρι που δεν ήρθε”. Του λέω το όνομα της κράτησης και μου απαντάει με φωτογραφία από το βιβλίο των κρατήσεων: ίδιο όνομα, ίδιο τηλέφωνο είχε κλείσει και στους δυο εφτάρι για την ίδια ώρα και μάλλον πήγε σε τρίτο».

Τάδε έφη Τσιοτίνης, που σημαίνει ότι, αν μη τι άλλο, στην Αθήνα τουλάχιστον, ο κόσμος είναι… μικρός και τίποτα δεν μένει κρυφό. Η παράκληση η δική του, όμως, και των συναδέλφων του αξίζει να γίνει σεβαστή: «Το μόνο πράγμα που απαιτούμε ως εστιατόρια, είναι ο στοιχειώδης σεβασμός της ακύρωσης. Σε όλους μπορεί να συμβεί να αλλάξουν τα πλάνα, αλλά αυτό δεν σημαίνει πως δεν πρέπει να ενημερώσουν, σε εύλογο χρονικό διάστημα, ώστε να δοθεί το τραπέζι σε άλλους». Διαφωνείτε;

Ακολουθήστε το Protagon στο Google News