918
|

Αυτόν τον πελάτη ποιος θα τον πάρει;

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 26 Νοεμβρίου 2019, 12:26

Αυτόν τον πελάτη ποιος θα τον πάρει;

Χριστίνα Πουτέτση Χριστίνα Πουτέτση 26 Νοεμβρίου 2019, 12:26

«Η πληροφορία έχει αξία όσο είναι φρέσκια», είπε ο πρόεδρος του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος (ΞΕΕ) Αλέξανδρος Βασιλικός στη γεμάτη από ξενοδόχους και επαγγελματίες του κλάδου αίθουσα της έκθεσης Xenia το πρωί του Σαββάτου.

Ουσιαστικά έδινε «πάσα» σε όσα θα ακούγονταν στη συνέχεια στο 3ο Διεθνές Φόρουμ Φιλοξενίας και είχαν να κάνουν με το «εδώ και τώρα» της ελληνικής ξενοδοχίας. Και το «εδώ», όπως και το «τώρα» βρίσκονται σε μετάλλαξη, εξαιτίας των ρυθμών που φέρνει η τεχνολογία, οι νέες γενιές των ταξιδιωτών, αλλά και του τοπίου που διαμορφώνει η εξάπλωση των βραχυχρόνιων μισθώσεων. «Είναι προτεραιότητα για εμάς να συγχρονίσουμε το ξενοδοχείο με ό,τι συμβαίνει τώρα». Στη σημερινή εποχή «η προετοιμασία συνδέεται με τη δύναμη της πληροφορίας». Και σε μια διαρκώς μεταβαλλόμενη αγορά «προϋπόθεση για την επιτυχία είναι η προσαρμογή», πρόσθεσε.

«Ο τουρισμός είναι η τέχνη της φιλοξενίας». Πρέπει «όλοι να βοηθήσουμε στην κοινή προσπάθεια για ένα νέο μοντέλο τουρισμού», είπε λίγο αργότερα ο υπουργός Τουρισμού Χάρης Θεοχάρης. Χρειάζονται «νέες τεχνικές, γνώση, ψηφιακή τεχνολογία, νέα μοντέλα συνεργατικής διακυβέρνησης. Τα παλιά μοντέλα δεν βγάζουν πια νόημα». Ο ίδιος θα εξάρει τη σημασία του τουρισμού στην εγχώρια οικονομία, τονίζοντας ότι ο τομέας ήταν το «μαξιλάρι» της στην κρίση. Και «και αν υπάρχει ένας τρόπος να διαψεύσουμε τις αρνητικές, σε σχέση με το τι περιμένουμε εμείς αναπτυξιακά, εκθέσεις κάποιων διεθνών οργανισμών, ότι η ανάπτυξή μας θα είναι μικρότερη από το 2,8% που αναφέρεται στον προϋπολογισμό, θα είναι μέσα από το ισοζύγιο του τουρισμού και μέσα από τις τουριστικές επενδύσεις», δήλωσε. «Ολοι οι δείκτες είναι θετικοί, όμως αυτό δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν προβλήματα».

Ποιο είναι λοιπόν το ζητούμενο σήμερα για την αγορά της φιλοξενίας; Μα ο πελάτης. Προϊόντα και υπηρεσίες στήνονται για χάρη του. Και εκτίθενται στη διάθεσή του. Ολοι προσπαθούν να τον κερδίσουν. Χώρες, πόλεις, προορισμοί, ταξιδιωτικοί οργανισμοί, πράκτορες, μηχανές αναζήτησης. Σε αυτή τη διεκδίκηση, το στοίχημα και για τα ξενοδοχεία είναι να χτίσουν μια απευθείας σχέση μαζί του. Πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή.

Αυτό επιχείρησαν να εξηγήσουν οι ομιλητές του πρώτου πάνελ, που συντόνισε ο Πίτερ Ο’ Κόνορ, Senior Market Analyst της Phocuswright, στο πλαίσιο της συνεργασίας του ΞΕΕ με την εταιρία συμβούλων.
Γιατί όμως τα ξενοδοχεία να στραφούν στις απευθείας κρατήσεις, αν είναι ήδη γεμάτα με allotment ή πωλήσεις Online Travel Agents (OTAs); Το ερώτημα συνδέει τη νοοτροπία του πριν με το τώρα.

Κατ’ αρχάς έχει να κάνει με το «υψηλό κόστος των τρίτων», είπε ο Ιαν Μακλέοντ Chief Marketing Officer για Hotel tech SaaS της startup Triptease, αναφερόμενος στους OTAs. «Οι απευθείας πωλήσεις είναι μακράν πιο επικερδείς». Σε κάθε περίπτωση, δεν αποκλείει τους OTAs, απλά «όλα έχουν να κάνουν με την ισορροπία». Και ο κόσμος «βαδίζει στην κατεύθυνση των δεδομένων», άρα και στην κατεύθυνση «της σχέσης με τον πελάτη».

Από αριστερά, ο Πίτερ Ο’ Κόνορ, Senior Market Analyst της Phocuswright, ο Ιαν Μακλέοντ, Chief Marketing Officer για Hotel tech SaaS της startup Triptease, ο Φρανκ Ριβς, συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Avvio και ο Πάουλο Σαλβαδόρ, σύμβουλος και καθηγητής Marketing και Καινοτομίας

Εξάλλου οι απευθείας κρατήσεις δεν είναι μόνο ηλεκτρονικές, όπως διευκρίνισε ο Πάουλο Σαλβαδόρ, σύμβουλος και καθηγητής Marketing και Καινοτομίας. Ομως, η αναγνωρισιμότητα του ξενοδοχείου, είναι βασικός παράγοντας και για την offline πώληση.

Οπως και η προσαρμογή ώστε να μπορεί η επιχείρηση να προσεγγίσει στοχευμένα και διαφορετικά την κάθε αγορά της.

«Θα πρέπει να δαπανήσεις χρήματα για να χτίσεις τις απευθείας πωλήσεις σου», τόνισε ο Πίτερ Ο’ Κόνορ.

Αυτό που θα πρέπει να γίνει κατανοητό είναι ότι «αν καθιερώσεις την κράτηση μέσα από έναν OTA, ουσιαστικά εδραιώνεις την πίστη του πελάτη προς τον OTA», εξήγησε ο Ιαν Μακλέοντ. Και φυσικά εδώ υπεισέρχεται και το ζήτημα της ενιαίας τιμής και του Rate Parity. Την ίδια ώρα η Google εξελίσσεται στο πρώτο μέσο για την πρώτη επαφή ή ματιά του ταξιδιώτη.

Ενα ακόμα πρόβλημα είναι οι «χονδρέμποροι», τα bed banks. Αυτός είναι «ο γορίλλας το δωμάτιο», είπε ο Πίτερ Ο’ Κόνορ. «Οι χονδρέμποροι θα πρέπει να τεθούν υπό έλεγχο», συμφώνησαν όλοι οι ομιλητές. «Είναι σαν να έχεις μαγαζί και κάποιος να παίρνει μέρος από το εμπόρευμά σου και να το πουλάει με χαμηλότερη τιμή στο πεζοδρόμιο μπροστά σου», πρόσθεσε ο Φρανκ Ριβς συνιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Avvio.

Η λύση: τα ξενοδοχεία θα πρέπει να πάρουν πίσω τον έλεγχο του δυναμικού τους και της τιμολογιακής πολιτικής τους. Πώς; Κατ’ αρχήν εφόσον αντιληφθούν ότι έχουν κάτι που τα κανάλια διανομής στερούνται: τα δωμάτια.

Στη συνέχεια, τα ξενοδοχεία «χρειάζεται να προσελκύσουν στελέχη με ταλέντο, για να εργαστούν σε όλο το εύρος όλων των καναλιών διανομής. Δεν είναι η λύση μόνο ένας ειδικός στο ψηφιακό μάρκετινγκ και πωλήσεις, επισήμανε ο Φρανκ Ριβς. Και όλοι συμφώνησαν στην πολυπλοκότητα της τουριστικής αγοράς.
Ολα αυτά έχουν μία κατάληξη: τα ξενοδοχεία να αναπτύξουν μια απευθείας διασύνδεση με τον πελάτη. «Στο κάτω – κάτω είναι και αυτά ένα προϊόν», είπε ο Ιαν Μακλέοντ.

Για να γίνει αυτό πραγματικότητα δύο παράγοντες είναι επιτακτικοί: το ξενοδοχειακό brand και η απευθείας – διάθεση κρατήσεων – πωλήσεις.

Και οι δύο όμως δεν μπορούν να προκύψουν «δια μαγείας». Χρειάζεται όλο το σύστημα να στραφεί σε αυτές τις κατευθύνσεις. Από το ευρύ πεδίο της τουριστικής πολιτικής που θα εστιάσει στην ταυτότητα των προορισμών, τη διαχείριση και ανάδειξή τους, έως τη μύηση/κατάρτιση των επιχειρηματιών της φιλοξενίας στα νέα δεδομένα και απαιτήσεις μιας αγοράς με δίκαιους όρους για όλους.

Εξάλλου και η σχέση που αναπτύσσεται με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της διαμονής του στο ξενοδοχείο έχει σημασία.

Αυτή η σχέση θα πρέπει να γίνει άμεση, να εξελιχθεί σε γνωριμία και να διατηρηθεί με αβρότητα.

Γιατί πολλά παλικάρια «σφάζονται στην ποδιά» του πελάτη. Και αρκετά από αυτά είναι μέσα στην αυλή του ξενοδόχου.