Η παραίτηση του Γρηγόρη Σκλήκα από τα Ελληνικά Ταχυδρομεία (ΕΛΤΑ) έκλεισε τον φάκελο ενός μετασχηματισμού που άργησε πολύ να ξεκινήσει και τον πέταξε με πάταγο στο γραμματοκιβώτιο χωρίς γραμματόσημο. Ενα γράμμα που, για ακόμη μια φορά, δεν θα φτάσει ποτέ στον προορισμό του.
Η υπόθεση αυτή είναι ένα ζωντανό παράδειγμα τού πώς μια αναγκαία αλλαγή μπορεί να καταρρεύσει όταν οι διαχειριστές ενεργούν ως λογιστές και όχι ως ηγέτες, όταν ξεχνούν πως κάθε αλλαγή είναι, πριν απ’ όλα, μια ανθρώπινη διαδικασία.
Τα ΕΛΤΑ δεν είναι απλώς ένας δημόσιος οργανισμός διανομής. Είναι θεσμός με ιστορική και πολιτισμική σημασία, ένας από τους παλαιότερους κοινωνικούς συνδέσμους της Ελλάδας. Για δεκαετίες παραμένει ορατή απόδειξη της παρουσίας του κράτους σε κάθε γωνιά της χώρας· από τα αστικά κέντρα μέχρι το πιο απομονωμένο νησί ή χωριό. Φέρνει γράμματα, συντάξεις, πληρωμές, αλλά κυρίως φέρνει σχέση. Μέσα από αυτά περνά ένα κομμάτι της συλλογικής μας ταυτότητας, η αίσθηση ότι, όσο μακριά κι αν είσαι, κάποιος θα φροντίσει να σε φτάσει.
Αυτή η πολιτισμική αποστολή χάθηκε μέσα στα excel των περικοπών. Η Διοίκηση αντιμετώπισε έναν θεσμό με ψυχή, σαν να ήταν μια μηχανή χωρίς ψυχολογία και μνήμη.
Ας δούμε όμως την περίπτωση των ΕΛΤΑ μέσα από το πρίσμα ενός από τα πιο ουσιαστικά μοντέλα οργανωσιακής αλλαγής, το C.H.A.N.G.E. framework του καθηγητή Joshua D. Margolis (Harvard Business School).
Εξι αρχές, έξι βήματα, έξι διαδικασίες: Create – Harness – Align – Nurture – Generate – Embed.
Αν λείψει έστω και μία από αυτές, το κατεστημένο δεν ανατρέπεται. Οσο «σωστό» κι αν είναι το σχέδιο, καμία αλλαγή δεν προχωρά χωρίς ανανεωμένο όραμα, νόημα, εμπιστοσύνη και ηγεσία.
C – Create: Η σύνθεση του επεξηγηματικού πλαισίου
Η δημιουργία ενός ισχυρού και επείγοντος υποβάθρου που εξηγεί γιατί χρειάζεται αλλαγή είναι το πρώτο βήμα. Ο διοικητής των ΕΛΤΑ παρουσίασε με σαφήνεια τα οικονομικά δεδομένα: πτώση επιστολικού έργου, μη βιώσιμα κόστη, ανάγκη περικοπών. Ομως δεν παρουσίασε το ανθρώπινο επιχείρημα. Το «γιατί» δεν μπορεί να απευθύνεται μόνο στη λογική, πρέπει να κινητοποιεί και το συναίσθημα.
Οι άνθρωποι γύρω από τα ΕΛΤΑ, εργαζόμενοι, πελάτες, τοπικές κοινωνίες δεν ένιωσαν την αλλαγή ως αναγκαία διαδικασία διάσωσης ενός θεσμού που αγαπούν, αλλά ως απειλή για την καθημερινότητά τους, την προσωπική τους αξιοπρέπεια, την ηθική τους.
H – Harness: Οι δεσμεύσεις και οι συμμαχίες
Η Διοίκηση βασίστηκε σε έναν στενό κύκλο στελεχών και στην υποστήριξη του Υπερταμείου. Ομως η αλλαγή σε έναν εθνικό οργανισμό δεν μπορεί να επιβληθεί από τα πάνω. Χρειάζεται συμμαχίες εμπιστοσύνης και συμπερίληψη όλων των κρίσιμων ομάδων, εργαζομένων, δημάρχων, βουλευτών, τοπικών κοινωνιών. Χωρίς αυτούς η μεταρρύθμιση έμεινε ορφανή και αδύναμη. Ολοι, πλην του στενού κύκλου, στράφηκαν στη συνέχεια εναντίον της.
A – Align: Ευθυγράμμιση δομών και συστημάτων
Το επιχειρησιακό σχέδιο μπορεί να είχε κάποια λογική: αναδιάρθρωση, νέα δίκτυα logistics, εκσυγχρονισμός λειτουργιών. Ομως οι εσωτερικοί μηχανισμοί –τα κίνητρα, οι ρόλοι, οι συμβάσεις, οι διαδικασίες– είναι εγκλωβισμένοι στο παρελθόν.
Η αλλαγή σχεδιάστηκε επί χάρτου, αλλά το «έδαφος», που είναι και το μεγάλο ζητούμενο, δεν άλλαξε για να τη στηρίξει. Το αποτέλεσμα: μια νέα αρχιτεκτονική επάνω σε παλιές θεμελιώσεις, μια «λογική» μεταρρύθμιση χωρίς λειτουργική συνέπεια.
N – Nurture: Καλλιέργια εμπιστοσύνης και κατανόησης
Η εμπιστοσύνη είναι το οξυγόνο κάθε αλλαγής και εδώ χάθηκε νωρίς. Η διαρροή της λίστας με τα καταστήματα που θα έκλειναν προκάλεσε ρήξη. Δεν υπήρξε προετοιμασία, διάλογος ή συμμετοχή. Οι εργαζόμενοι και οι τοπικές κοινωνίες ένιωσαν ότι ενημερώθηκαν τελευταίοι, όχι ότι συμμετείχαν πρώτοι. Η διοίκηση επικοινώνησε τα μέτρα, όχι το νόημα. Εκεί που χρειαζόταν κατανόηση, γεννήθηκε καχυποψία. Εκεί που χρειαζόταν συμμετοχή, επικράτησε αμυντικότητα.
Η αλλαγή χωρίς εμπιστοσύνη δεν είναι μετασχηματισμός, είναι σύγκρουση σε αναμονή
G – Generate: Δημιουργία «quick wins»
Καμία μεγάλη αλλαγή δεν εδραιώνεται χωρίς μικρές, ορατές νίκες. Στην περίπτωση των ΕΛΤΑ δεν υπήρξε καμία early win. Κανένα πιλοτικό κατάστημα-πρότυπο, καμία νέα υπηρεσία, καμία ιστορία επιτυχίας. Το μόνο που φάνηκε ήταν απώλεια: περικοπές και κλεισίματα. Η αλλαγή δεν είχε πρόσωπο, αφήγηση ή σύμβολα επιτυχίας. Ετσι, αντί να δημιουργηθεί δυναμική, κυριάρχησε η αίσθηση ματαίωσης. Η μεταρρύθμιση έπαψε να είναι ελπίδα – έγινε κακό νέο.
E – Embed: Ενσωμάτωση της αλλαγής στην κουλτούρα
Καμία αλλαγή δεν διαρκεί αν δεν καταστεί επιθυμητή. Και αυτή των ΕΛΤΑ παρέμεινε στα αζήτητα. Δεν μετατράπηκε σε συλλογικό όραμα, δεν απέκτησε τα σύμβολα, τις συνήθειες και τη γλώσσα που θα τη ρίζωναν στην καθημερινότητα του οργανισμού. Οι άνθρωποι δεν ένιωσαν ότι συμμετέχουν σε κάτι νέο, απλώς ότι τους συνέβη. Τους φορέθηκε κάτι ξένο. Αντί για ένα αφήγημα αναγέννησης, έμεινε ένα στεγνό διοικητικό υπόμνημα, μια έκθεση λογιστών χωρίς ψυχή, ένα σχέδιο αριθμών χωρίς κουλτούρα.
Το μάθημα
Η Διοίκηση προσπάθησε για έλεγχο. Αλλά τα ΕΛΤΑ δεν χρειάζονταν έλεγχο, χρειάζονταν αναγέννηση. Τα ΕΛΤΑ δεν απέτυχαν λόγω κακής διαχείρισης. Απέτυχαν από έλλειψη νοήματος, οράματος και στρατηγικής προοπτικής μέσα στον ψηφιακό κόσμο της αυτοματοποίησης και των logistics του μέλλοντος.
Η πραγματική πρόκληση δεν ήταν ο εξορθολογισμός, αλλά η επανερμηνεία της αποστολής ενός θεσμού που για 200 χρόνια συνδέει την Ελλάδα όχι μόνο με επιστολές, αλλά με εμπιστοσύνη, συνέχεια και παρουσία.
Η επιδίωξη θα έπρεπε να είναι η συνδημιουργία με όλους τους stakeholders ενός νέου οράματος αναγέννησης για τα εμβληματικά ΕΛΤΑ, μια αφήγηση που να συνδέει το παρελθόν με το μέλλον, την κοινωνική αποστολή με την τεχνολογική μετάβαση. Σε αυτό το πλαίσιο, ό εξορθολογισμός και ο αναγκαίος οργανωτικός μετασχηματισμός θα ήταν η φυσική συνέχεια του νέου οράματος.
Ο Σκλήκας έφερε τάξη εκεί που χρειαζόταν εμπιστοσύνη. Μίλησε για κόστος όταν έπρεπε να μιλήσει για σκοπό και πυξίδα. Οργάνωσε το τέλος χωρίς να σχεδιάσει μια νέα αρχή.
Η αλλαγή δεν ξεκινά με περικοπές, αλλά με όραμα που εμπνέει συμμετοχή· με μια αφήγηση που κάνει τους ανθρώπους να θέλουν να ανήκουν στο μέλλον, όχι να το φοβούνται. Χωρίς αυτή την αφήγηση, ακόμα και το πιο σωστό σχέδιο μοιάζει με ήττα καλομελετημένη.
Ο Αλέξανδρος Κουρής είναι επιχειρηματίας – παραγωγός